オンラインギャンブル業界のVIPアカウントマネージャーは、専門的な自動化システムやAIではなく、スプレッドシートや手動の意思決定ツールに大きく依存していることが最新の調査で明らかとなった。

この依存体制は、多くの高額プレーヤーを「サイレントチャーン（予兆なき離脱）」のリスクにさらしている。VIPプレーヤーが警告なしに活動を停止する事態は、オペレーターにとって重大な課題である。

「The State of VIP Operations」と題されたこの報告書は、The PlayaがGaming Operations AcademyおよびWarriorLabと共同でまとめたものだ。

2026年に実施された調査では、VIPマネージャー、VIP部門責任者、コンサルタントなど、VIP管理に携わる専門家70名を対象とした。回答者の64%はギャンブルオペレーターに直接雇用されている。

本報告書は、VIPポートフォリオの日々の管理方法やツールの活用状況、その他の主要な運営上の課題を把握することを目的とした。

「サイレントチャーン」の脅威

回答者の4分の3が自身のVIPデータを「良好」または「非常に良好」と評価したものの、71%はデータが複数のシステムに分散していると回答した。また、半数が不完全または古い情報に基づいて意思決定を行うことがあると認めている。

「サイレントチャーン」は蔓延しており、半数近く（46%）が、VIPプレーヤーが事前の警告なしに頻繁、あるいは非常に頻繁に活動を停止すると回答している。約48%はプレーヤーの行動シグナルや健全性を示す指標を一切持っていない。The PlayaのCEOであり共同執筆者のヴィクトリア・グリゴレンコ氏は、この結果を「報告書の中で最も明確な商業的課題」と指摘する。

「ポートフォリオの過負荷、断片化されたデータ、受動的なワークフロー、行動シグナルの欠如といった他のすべての発見は、結局のところここに集約される。つまり、誰にも気づかれず、警告もなく、介入の機会すら与えられないまま収益が流出しているのである」

優先順位付けツールへの関心も高く、75%が各プレーヤーに対する日々の優先行動ガイダンスに高い価値（10段階中8以上）を置いている。

その一方で、38%はAIの導入によってVIP管理における人間味のある対応が損なわれることを懸念した。

大規模ポートフォリオという難所

調査において、VIPポートフォリオ管理の主要ツールとしてAIや自動化を選択した回答者は皆無であった。

代わりにスプレッドシートとビジネスインテリジェンスダッシュボードがそれぞれ30%を占め、CRMプラットフォームが24%で続いている。AIや自動化ツールを何らかの形で利用しているのはわずか15%にとどまり、それらも二次的な補助として使われるに過ぎない。

大規模で要求の多いポートフォリオが主要な課題として浮き彫りとなっており、マネージャーの64%が100人以上のVIPを担当し、5人に1人は500人以上を管理した。

報告書は、250人のプレーヤーを担当するマネージャーが時間を均等に割いた場合、1人あたり1日約100秒しか費やせないと推計し、過酷な業務量を強調している。データの品質や断片化も問題視されている。

グリゴレンコ氏は、こうしたポートフォリオ規模に適応するためには優先順位付けが鍵になると強調した。

「マネージャー1人あたりおよそ150人を超えると、個人の知識では対応しきれなくなる。解決策はプレーヤーを減らすことやマネージャーを増やすことではない。今日、実際に誰の対応が必要なのかを各マネージャーに示すことである」と同氏は付け加えた。

テクノロジーと人的監視の役割

既存ツールへの満足度は平均で10段階中6にとどまった。WarriorLabのCEO兼共同創設者で共同執筆者のガリ・ハルトゥフ氏は、この「中途半端な満足度」を「最も高くつく類のもの」と評している。

VIPマネージャーは業務の優先順位付けにおけるAIの活用を歓迎する一方、不透明な自動化システムに最終判断を委ねることには依然として慎重な姿勢を見せている。

報告書の執筆者らは、VIPマネージャーは「自分たちが取って代わられることを望んでいるわけではない」と指摘する。彼らが求めているのは、トリアージや優先プレーヤーの提示によって業務を支援するツールであり、人間が関係性の主導権を握り、最終判断を下す体制である。

オペレーターが求めるもの

回答者はVIP運営を改善するための優先事項として、プレーヤーデータ、コミュニケーション履歴、タスク管理を統合したシステムの構築などを挙げた。

さらに、関係性の成果に合わせた主要業績評価指標（KPI）を含む、構造化された一貫性のあるガイドラインも求められている。リアルタイムの詳細なデータや、予測的な行動シグナルも頻繁に回答として挙がった。

上層部の支援を受けたマネージャーの裁量権についても言及されている。

「VIP運営はiゲーミングにおいて最も人間的な機能でありながら、最小限のチームで、目的外のテクノロジーを使い、極めて短期的な指標を追いかけている」とグリゴレンコ氏は語る。

「調査結果は、VIPマネージャーが『誰に注意が必要か』『何が変化したか』『どこで自身の判断が最大の効果を発揮するか』という、より明確なシグナルを求めていることを示している」

グリゴレンコ氏とハルトゥフ氏は、来週開催されるiGBのウェビナー「(How) should AI engage high-value players?」でこの議論を継続する予定だ。

英国におけるVIPプログラムの変革

VIP運営は過去10年間で劇的に変化した。2020年10月、英国ではギャンブル委員会と賭博・ゲーム協議会による協議を経て、新たな行動規範が施行された。

これにより、オペレーターは新規VIPの登録前に、賭け行動の綿密な監視を含む厳格な審査を行うことが義務付けられた。

また、損失額に基づいた顧客へのインセンティブ付与は禁止され、報酬プログラムは上級管理職の監督下に置かなければならない。同規範は25歳未満のプレーヤーの参加を制限している。

2025年のギャンブル委員会の報告書によると、規制強化以降、市場におけるVIP顧客数はオペレーター1社あたり95%減少している。

Kathryn Evans, Audience Research and Development Executive