元ウィリアムヒル最高経営責任者（CEO）のラルフ・トッピングは、ギャンブル企業が顧客を「脚のついた財布」として扱う事例を批判した。

トッピングはLinkedInで、ウィリアムヒルの最近のジャックポットドロップの誤作動に言及した。この問題は、トッピングが2008年から14年まで単独企業として率いていたevoke傘下ブランドのジャックポットゲームに起因する。

この誤作動により、顧客に誤って多額の金額が付与され、一部は7桁に達したと報告されている。複数のケースで、誤りが判明する前にプレイヤーが資金を引き出していた。

運営側はその後、取引の取り消しや該当アカウントの凍結を実施し、引き出された資金の返還を求めた。場合によっては、約11%を顧客に残す善意の対応も示している。

この問題はすでに英国の主流メディアやテレビで報じられ、一部顧客はBBCや「グッドモーニング・ブリテン」などのサイトで運営の対応に異議を唱え、法的手段を模索している。

トッピングはLinkedIn投稿で、同社が問題の先手を打てていないと指摘した。

彼は、関係する総額や影響を受けたアカウント数の明確な開示がないことを挙げ、匿名の広報担当者の声明に頼る姿勢を批判した。

「evokeでの生活は順風満帆ではなく、否定的な出来事が続くたびに、カルロ・アンチェロッティの左眉のように眉が無意識に上がり、やがて元に戻るような状況だ」と彼は昨日記した。

「この話は消えずに長引く可能性が高い。エリス・ジョーンズ法律事務所が集団訴訟の可能性も含めて請求を検討しているからだ。」

「長年の英国メディアの性質と弱者支援を知る身としては、経営幹部が自宅で直撃取材を受け、会社の対応を問われる場面も驚かない。最初から前向きに対応すべきだった。」

トッピングはこれを、スーパーベットのサシャ・ドラギックが同様の技術問題に迅速に対応し、約3000万ユーロ（約54億円）の費用をかけて支払いを完遂し、顧客信頼を守り問題を早期に収束させた事例と対比した。

トッピングは2016年から19年までスーパーベットの取締役会会長を務め、19年から23年まで取締役を務めた。

「ドラギック氏は問題対応の最前線に立ち、顧客や同僚、取引先との信頼を何より重視する創業者らしい対応を見せた。」

「私は長年彼と仕事をしてきた。彼は高潔な評判と個人的な誠実さを持ち、口頭の約束も契約書に匹敵する。信頼と信頼性が彼の信条だ。」

「彼の顧客は支払いを受けた。費用は3000万ユーロ（約54億円）。顧客を脚のついた財布とは扱わず、スーパーベットは責任を受け入れた。問題は速やかに収束し、英国のブックメーカーがデットリの日以降に経験したように、多くの支払いは事業に再循環しただろう。」

同様の見解は、現在もevoke傘下のミスターグリーン元CEOミカエル・パウロからも一部で示された。彼は在任中に国際的な注目を集める類似の問題に直面した。

パウロはトッピングに返信し、「ミスターグリーンでも同じ問題があり、『少し緑すぎたカジノ』としてウォールストリートジャーナルの一面を飾ったが、正面から向き合うしかなかった」と述べた。

「1週間で約50回のインタビューをこなしたが、支払いはしなかった。しかし顧客は問題を理解し、信頼してくれた。」

evokeに多くの課題

evokeにとって今回の問題は特に敏感な時期に起きた。2024年に888ホールディングスから改名し、2022年にウィリアムヒルの米国外資産を買収した同グループは、財務面と戦略面で圧力を受けている。

昨日発表されたFY25の業績は収益増とEBITDAの改善を示したが、損失は大幅に拡大し、純負債は約20億ポンド（約4,230億円）に迫っている。

同時に、ウィリアムヒル、888、ミスターグリーンの親会社であるevokeは、バリーズ・イントラロットとの買収交渉を公に進めている。ジャックポット問題に伴う評判の損傷や潜在的な財務責任は、より広範な影響を及ぼす可能性がある。

ただし、バリーズ・イントラロットの提案はジャックポット問題の初期の混乱後に出されたものであり、買収者が躊躇していないことを示している。ウィリアムヒルは誤作動や顧客対応で論争に巻き込まれた唯一のギャンブル事業者ではない。

SBCニュースの取材に対し、evokeはウィリアムヒルのジャックポット誤作動に関する追加コメントを控えた。ただし、顧客との問題解決に向けて継続的に取り組んでいると理解されている。

問題発生直後の先月、evokeの広報担当者はレーシングポストに次の声明を発表した。

「プラットフォームの通常点検中に、ジャックポットドロップゲームに影響する問題を確認した。これにより一時的に誤った金額がプレイヤーの残高に付与され、誤った引き出し処理が行われた。」

「問題は迅速に特定・解決したが、短期間に一部顧客のアカウントに正当なゲームプレイによらない誤った資金が付与された。」

「関係する顧客には問題を説明し、標準の利用規約に従い資金回収を進めている。顧客の理解に感謝している。」

トッピングの長期にわたるウィリアムヒル在籍

トッピングの発言は、彼自身のウィリアムヒルでの経歴を踏まえた重みがある。44年の在籍期間のうち、2008年から14年までCEOを務め、オンラインと国際市場への展開を指揮し、2013年には同社のFTSE100復帰を果たした。

しかし、彼は業界に対する政治的・メディアの監視強化が高まる中で退任した。

ウィリアムヒルはトッピング退任の1カ月前にFTSE100から除外され、彼の役員報酬や保持ボーナス、固定オッズベッティング端末（FOBT）に関する見解には批判もあった。

それでも、トッピング在任中のウィリアムヒルの規模や収益の拡大は著しかった。

2008年から14年にかけて収益は約9億5000万ポンド（約2,009億円）から16億ポンド（約3,384億円）に増加し、2014年の営業利益も前年同期比で3億7200万ポンド（約786億円）に上昇した。後半にはデジタルベッティングへのシフトも進めた。

元CEOの発言はしばしば割り引いて受け止めるべきだが、トッピングのコメントは、過去数年のロンドン証券取引所での株価急落を受けてevokeへのさらなる監視を示している。

ウィリアムヒルは2022年7月に約20億ポンド（約4,230億円）でevokeに買収された。当時の株価は約172ペンスだったが、現在は39.06ペンスに下落し、時価総額は1億8500万ポンド（約391億円）にとどまる。バリーズ・イントラロットによるウィリアムヒル、888、ミスターグリーンを含む全社買収提案は2億2500万ポンド（約475億円）で保留中である。